Case Study: Certa Credita (Engage)
Certa Credita è una realtà italiana fondata nel 1998, leader nel settore del Credit Management. Specializzata nella gestione e nel recupero stragiudiziale di crediti incagliati, la società opera nei segmenti Banking & Leasing, Finance, NPL e Utilities. Con una solida presenza operativa in Calabria e oltre 60.000 posizioni gestite mensilmente, eroga i propri servizi attraverso un network capillare composto da: una sede commerciale nel cuore di Milano, oltre 200 phone collector su 2 sedi operative e una rete domiciliare di circa 70 consulenti esperti in prodotti bancari e finanziari a copertura dell’intero territorio nazionale.
Nel suo headquarter, il team di Business Analysis si dedica al costante monitoring dei dati di produzione e dei flussi di affido sviluppando strategie Customer Oriented volte a garantire elevati standard qualitativi e quantitativi nei processi di recupero.
Situazione
Il forte sviluppo strategico di Certa Credita degli ultimi anni e l’evoluzione del know-how tecnologico hanno generato una crescita organizzativa e dei volumi tale da richiedere la necessità di ripensare i processi di comunicazione.
In questo contesto, infatti, la distribuzione delle interazioni su canali frammentati (SMS, e-mail e telefono) rendeva complesso il monitoraggio puntuale della qualità, dei tempi e delle modalità di contatto con il debitore. Tale frammentazione, nel tempo, è diventata un fattore critico, specialmente perché l’azienda opera in un contesto normativo altamente regolamentato.
In Italia i Codici Deontologici e di Condotta vigenti impongono alle società di settore standard rigorosi e tempistiche di contatto stringenti e definite. Ecco perché senza un sistema unificato per documentare e monitorare le interazioni, garantire la compliance su tutti i touchpoint risultava molto complesso.
Obiettivo
Dopo aver fatto un assessment puntuale, l’azienda ha quindi scelto di non limitarsi all’ottimizzazione dei singoli canali.
L’obiettivo è stato quello di introdurre un unico sistema di governance in grado di centralizzare le comunicazioni in uscita, applicare regole coerenti e uniformi a tutte le modalità di contatto e garantire piena tracciabilità ad ogni singola interazione.
In parallelo ha, inoltre, intrapreso un percorso di automazione dei flussi per ridurre la dipendenza dai processi manuali passando a un modello più strutturato, in grado di scalare con l’aumento dei volumi.
Azione
La collaborazione con Aryza Engage nasce da un progetto di ricerca e sviluppo promosso da Certa Credita in collaborazione con l’Università, focalizzato sull’ottimizzazione dei processi di automazione e comunicazione.
Dopo aver valutato diversi fornitori, la Società ha scelto Aryza Engage per l’elevata flessibilità della piattaforma e il suo approccio strutturato all’implementazione.
La soluzione è stata sviluppata in circa cinque settimane e integrata nel CRM esistente tramite API. La fase di onboarding è stata fluida, grazie a un’interfaccia intuitiva e a un supporto tecnico reattivo.
Elementi chiave della soluzione:
- Gestione centralizzata delle comunicazioni su SMS, WhatsApp ed e-mail
- Transizione verso WhatsApp come canale principale di engagement, in linea con le preferenze dei clienti
- Workflow automatizzati per ridurre l’intervento manuale
- Funzionalità di compliance con piena tracciabilità e auditabilità delle comunicazioni
La piattaforma è gestita principalmente dai team di Back-office amministrativo e produttivo, con processi configurati centralmente per garantire coerenza e controllo su tutte le interazioni.
Risultati
L’introduzione di Aryza Engage ha permesso a Certa Credita di ottenere una più efficace gestione dei processi di comunicazione e, per la prima volta, di monitorare in modo costante le performance su tutti i canali.
Allo stesso tempo, l’azienda sta guidando con successo la transizione verso canali digitali più flessibili, come WhatsApp, in linea con le nuove esigenze dei clienti.
Guardando al futuro, Certa Credita prevede di ampliare ulteriormente l’utilizzo di Aryza Engage introducendo funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, come Smart Scan per la validazione automatica dei documenti, e soluzioni chatbot per le fasi iniziali del recupero crediti.
Questa direzione è coerente con l’evoluzione del mercato italiano, dove l’automazione è destinata a crescere soprattutto nelle fasi iniziali di contatto, mentre l’intervento umano continuerà ad essere fondamentale nei casi più complessi, delineando un modello ibrido come soluzione più efficace.
Feedback
“L’integrazione di un sistema unico di governance ci ha permesso di superare la frammentazione operativa a favore di un modello centralizzato, che garantisce piena tracciabilità e conformità normativa su ogni singolo touchpoint. L’automazione dei flussi ha ridotto drasticamente le attività manuali e rafforzato l’efficienza interna, rendendo le interazioni più flessibili e ottimizzando il monitoraggio delle performance per elevare gli standard qualitativi del servizio. La collaborazione con Aryza Engage e le competenze dei suoi team ci hanno permesso di allineare perfettamente la nostra strategia alle esigenze reali dei clienti , guidando con successo la transizione verso canali digitali innovativi e performanti.”
Operations Manager, Certa Credita