Case Study: Capital on Tap (Engage)
Capital on Tap ist ein führendes Fintech-Unternehmen, das über 200.000 kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) umfassende Lösungen rund um Firmenkreditkarten und Ausgabenmanagement bereitstellt. Mit dem schnellen Wachstum des Unternehmens stießen das Forderungsmanagement und der Support für besonders schutzbedürftige Kundinnen und Kunden zunehmend an die Grenzen der klassischen, telefonbasierten Kommunikation. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, hat Capital on Tap Aryza Engage als Bestandteil seiner weiterentwickelten Kommunikationsstrategie eingeführt.
Ausgangssituation
Capital on Tap ist seit über 13 Jahren am Markt und unterstützt ein breites Spektrum kleiner und mittlerer Unternehmen – von lokalen Bäckereien und Kreativstudios bis hin zu Anbietern professioneller Dienstleistungen.
Das Unternehmen ist stark gewachsen und unterhält in Cardiff einen zentralen Standort, an dem rund 300 Mitarbeitende in kundenorientierten Rollen tätig sind. Im Forderungsmanagement kümmern sich etwa 70 Fachkräfte um sensible Fälle – insbesondere bei finanziellen Schwierigkeiten oder besonderer Schutzbedürftigkeit auf Kundenseite.
Mit wachsender Kundenzahl stießen die ursprünglich für ein kleineres Unternehmen konzipierten Kommunikationsprozesse an ihre Grenzen. Der Fokus auf ausgehende Telefonate entsprach zunehmend nicht mehr den Erwartungen moderner Geschäftsinhaberinnen.
„Klassische Telefonie setzt voraus, dass Kundinnen und Kunden genau in dem Moment, in dem wir anrufen, bereit sind, über finanzielle Themen zu sprechen. Mit der Umstellung auf digitale Kanäle geben wir ihnen die Möglichkeit, selbst zu entscheiden, wann und wie sie den Kontakt aufnehmen – passend zu ihrem Arbeitsalltag“, so Mark Porter, Head of Collections bei Capital on Tap.
Zielsetzung
Mit dem anhaltenden Wachstum wurde klar: Die bisherige Herangehensweise im Forderungsmanagement musste grundlegend überdacht werden. Ziel war es, sich vom telefonzentrierten Contact Center zu lösen und ein flexibleres, Multikanal-Modell zu etablieren – skalierbar und besser geeignet für unterschiedliche Kundengruppen.
Besondere Bedeutung hatte dieser Wandel für schutzbedürftige Kundinnen und Kunden, etwa bei psychischen Belastungen, wo unangekündigte Anrufe häufig zusätzlichen Stress verursachen.
Umsetzung
Capital on Tap entschied sich für eine Zusammenarbeit mit Aryza und startete ein Pilotprojekt in den Bereichen Forderungsmanagement und Kundensupport für vulnerable Gruppen mit Fokus auf bidirektionale Kommunikation per SMS und WhatsApp. Die Plattform ermöglicht es, Kund*innen digital, asynchron und in großem Umfang anzusprechen, unter Einhaltung regulatorischer Vorgaben.
Dabei bleibt die Teilnahme freiwillig: Kund*innen können Nachrichten blockieren, ablehnen oder sich abmelden. WhatsApp-Kommunikation ist verschlüsselt, und die Einwilligung wird im Prozess rechtskonform eingeholt. Über Aryza Engage lassen sich außerdem unterstützende Materialien – etwa Informationsbroschüren oder Hinweise auf Hilfsangebote – in die Konversation einbinden.
Ein strategischer Schritt war, die technische Integration zunächst zurückzustellen und Geschwindigkeit sowie Lerneffekte in den Vordergrund zu rücken. Dieser agile Ansatz hat einen schnellen Start möglich gemacht. „Die Einführung ging extrem schnell, wir haben praktisch sofort echten Mehrwert gesehen“, sagt Mark Porter.
Nach der dreimonatigen Pilotphase wurde Aryza Engage in den Regelbetrieb überführt. Geplant ist nun eine Erweiterung der Systemintegration, des Reportings und KI-gestützter Automatisierungen. Über das Reporting lassen sich Zielgruppen und Performance gezielt auswerten; standardisierte Antwortvorlagen unterstützen das Serviceteam im Alltag.
Inzwischen versendet das Team täglich zwischen 500 und 1.000 digitale Nachrichten.
Ergebnis
Während klassische Telefonkampagnen nur noch schwache Rücklaufquoten erzielten, zeigte Aryza Engage sofort messbare Wirkung. Selbst im britischen Markt, wo Rückmelderaten üblicherweise zwischen 6 und 10 % liegen, schnitten digitale Kanäle deutlich besser ab: In Standardfällen lagen die Rücklaufquoten via SMS und WhatsApp bei 15–20 %, bei vulnerablen Zielgruppen sogar bei 20–30 % – mehr als doppelt so hoch wie bei herkömmlicher Telefonie.
Neben der Effizienz verbesserte sich auch die Qualität der Interaktionen. Kund*innen empfanden die digitale Kommunikation als weniger aufdringlich und besser handhabbar. Besonders bei psychischer Belastung oder finanziellen Sorgen. Kunden können sich Zeit zum Antworten nehmen, den Kanal selbst wählen und das Gespräch selbstbestimmt führen.
Mark Porter, Head of Collections at Capital on Tap
“Unsere Kundinnen und Kunden haben den Wandel durchweg positiv aufgenommen. Es zeigt, dass wir in einer digitalen Zeit leben – Menschen wollen ihre Verpflichtungen eigenverantwortlich und flexibel managen. Genau das ermöglicht uns die digitale Kommunikation.