Snap Finance: Dialogbasierte Kunden-kommunikation im Forderungs-management

Die Herausforderung

Snap Finance, eines der am schnellsten wachsenden Konsumentenkreditunternehmen im Vereinigten Königreich, setzt stark auf telefonischen Kontakt zur Kundenansprache. Das Problem: viele Kunden versuchen gezielt, Anrufe zu vermeiden.

Dies führte zu höheren Kontaktkosten, einem erhöhten Bedarf an Personalressourcen im Forderungsmanagement und hat zugleich die Skalierbarkeit des Geschäfts beeinträchtigt.

Wie Aryza Engage geholfen hat

Eine Conversational-AI-Lösung wurde entwickelt, um den Druck für Kunden zu verringern, direkt mit Servicemitarbeitern sprechen zu müssen, und ihnen stattdessen eine weniger direkte Form der Kommunikation zu ermöglichen.

Automatisierte Gesprächsführung

Vollständig gesetzeskonforme, automatisierte KI-Agenten wurden entwickelt, um den Erstversand von SMS-Nachrichten im Outbound-Prozess zu übernehmen. Ziel ist es, frühzeitig Kundengespräche anzustoßen – entweder zur Klärung von Anliegen im Dialog mit einem Servicemitarbeiter oder zur Vorbereitung eines Vor-Ort-Termins. Die Möglichkeit, ohne direkten Gesprächsdruck zu kommunizieren hat dazu geführt, dass Kunden überlegter auf Anfragen reagieren.

Durch die Integration von interaktiven Formularen für „Einnahmen & Ausgaben“ (I&E) sowie die Option „Änderung der persönlichen Umstände“ können Servicemitarbeiter während des Nachrichtenverlaufs gezielt Formulare versenden. Kunden haben so die Möglichkeit, Rückzahlungspläne zu besprechen und erforderliche Angaben direkt im Chat zu machen. Servicemitarbeiter kontaktieren inzwischen nur noch Kunden, bei denen ein Anruf notwendig ist – Vor-Ort-Besuche sind dadurch kürzer und kosteneffizienter.

Schnelle Bereitstellung – ohne Betriebsunterbrechung

Aryza Engage erweist sich insbesondere in Ausnahmesituationen als äußerst effektiv. Es ermöglicht den schnellen Übergang auf Remote-Arbeitsmodelle für Servicemitarbeiter und  Entwicklung sowie den Einsatz proaktiver „Repayment-KI-Agenten“, die eigenständig tausende Anfragen z. B. zu Zahlungserleichterungen und Zahlungspausen bearbeiten konnten.

Die Lösung wurde so konzipiert, dass sie erkennt, ob sich das Einkommen der Kunden reduziert hat und verwendet eine empathische Sprache. Der KI-Agent führt die Kunden durch einen ID&V-Prozess zur Identitäts- und Verifikationsprüfung, bewertet die  Zahlungsfähigkeit und prüft, ob eine Zahlungspause erforderlich ist – anschließend wird bei Bedarf ein Gesprächstermin mit einem Servicemitarbeiter vereinbart.