Case Study: Walker Love (Aryza Engage)

Ausgangssituation

Walker Love arbeitet mit rund einem Drittel der 32 schottischen Kommunalverwaltungen zusammen und übernimmt für diese das Forderungsmanagement – unter anderem bei ausstehenden kommunalen Steuern sowie gewerblichen und öffentlichen Forderungen. Das Unternehmen beschäftigt rund 135 Mitarbeitende an sechs Standorten in ganz Schottland.

Das Contact Center mit etwa 30 Mitarbeitenden spielt eine zentrale Rolle in der täglichen Kundenkommunikation – per Telefon, E-Mail, über Web-Interaktionen und früher auch mittels bidirektionaler SMS-Kampagnen.

Doch das Kommunikationsverhalten hat sich verändert. Seit der Pandemie reagieren immer weniger Menschen auf Briefe oder E-Mails; viele bevorzugen es, außerhalb der regulären Geschäftszeiten zu schreiben. Das Contact Center musste sich diesen veränderten Erwartungen anpassen – ohne die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden zu erhöhen.

Zielsetzung

Ziel war es, die Erreichbarkeit für Kundinnen und Kunden zu verbessern und gleichzeitig interne Kommunikationsabläufe zu verschlanken. Die bisherigen SMS-Systeme erforderten manuelle Eingaben und ließen sich nicht automatisieren – entsprechend hoch war der personelle Aufwand, und die Reaktionsfähigkeit blieb begrenzt. Walker Love setzt daher auf eine modernisierte, technologiegestützte Kommunikation, um den Dialog mit Kundinnen und Kunden effizienter zu gestalten und das bestehende Engagement zu sichern.

Umsetzung

Walker Love hat Aryza Engage eingeführt und damit neue Kommunikationskanäle via bidirektionaler SMS und WhatsApp installiert – unterstützt durch eine dialogorientierte KI. Die Plattform übernimmt die Erstkommunikation mit Kundinnen und Kunden: Sie beantwortet Fragen, sammelt Informationen und priorisiert Anliegen, bevor sie an Contact Center Agents weitergeleitet werden.

Der Einstieg erfolgte über ein Pilotprojekt, das in enger Abstimmung mit dem Aryza-Team umgesetzt wurde. Becca Mullen, Operations & Projects Manager: „Unsere Ansprechpartner bei Aryza waren äußerst geduldig und engagiert – jederzeit erreichbar, wenn wir Unterstützung gebraucht haben. Dadurch lief die Einführung reibungslos.“

Auf Basis des erfolgreichen Pilotprojekts hat Walker Love die agentengesteuerte Automatisierung gestartet. Nun lassen sich automatisierte Abläufe direkt aus einem Live-Chat heraus starten. Möchte ein Kunde beispielsweise ein Lastschriftmandat einrichten, kann der Agent ad hoc einen Workflow auslösen, der alle erforderlichen Daten abfragt und direkt im Chatfenster verarbeitet.

Dieser Ansatz hat sich als echter Fortschritt erwiesen: Agent*innen müssen nicht mehr zwischen Systemen wechseln oder Gespräche unterbrechen – Anliegen lassen sich in einem durchgehenden Dialog abschließen.

Resultat

Die Auswirkungen sind spürbar: Rund 70 % der schriftlichen Kundenkommunikation im Contact Center werden inzwischen von Aryza Engage übernommen. Fälle, die an Mitarbeitende übergeben werden, enthalten bereits alle relevanten Informationen.

Das Engagement der Kundinnen und Kunden ist stabil geblieben oder hat sich sogar verbessert. Gleichzeitig hat sich die gesamte Customer Experience als flexibler und reaktionsstärker erwiesen. Kundinnen und Kunden können nun rund um die Uhr kommunizieren. Komplexere Anliegen werden automatisch vom KI-Agenten für die Bearbeitung am nächsten Werktag vorgemerkt.

Auch operativ zeigen sich klare Vorteile: Ressourcen werden gezielter eingesetzt, wiederkehrende Aufgaben reduziert und das Kampagnenmanagement spürbar vereinfacht. Chris Bell, Business Partner: „Das System hat unsere Kampagnen deutlich verschlankt und macht es einfacher, mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten –  insbesondere mit jenen, die sich außerhalb der Geschäftszeiten melden.“

In einem nächsten Schritt plant Walker Love, Aryza Engage über Programmierschnittstellen (APIs) in das zentrale CRM-System zu integrieren. Kundinnen und Kunden sollen dann direkt über die Plattform Kontostände einsehen, Zahlungsvereinbarungen bestätigen oder Self-Service-Angebote nutzen können. Damit ließen sich manuelle Übergaben weiter reduzieren und die 24/7-Erreichbarkeit gezielt ausbauen.

Agenten-Feedback

Das Feedback aus dem Contact Center ist durchweg positiv. Die Mitarbeitenden empfinden das neue System als deutlich schneller und intuitiver als die bisherige Messaging-Plattform. Standardfragen und häufig benötigte Informationen werden nun automatisch vom KI-gestützten Chat übernommen.

„Der Unterschied ist wie Tag und Nacht“, sagt Becca. „Das System übernimmt die Schwerstarbeit – so können sich unsere Agent*innen auf die Gespräche konzentrieren, bei denen wirklich ihre fachliche Kompetenz gefragt ist.“ Besonders geschätzt wird die integrierte Notizfunktion von Aryza Engage: Sie ermöglicht es, kurze Zusammenfassungen direkt im Gespräch zu hinterlegen. „Wenn jemand anderes den Fall übernimmt, sieht die Person sofort, was bereits passiert ist, ohne den gesamten Chatverlauf durchlesen zu müssen. Das spart Zeit und sorgt für Konsistenz.“

“Der KI-gestützte Chat übernimmt mittlerweile rund 70 % der Kommunikationsarbeit. Er stellt allgemeine Rückfragen und bereitet die Fälle so auf, dass unsere Agent*innen schnell fundierte Entscheidungen treffen können. Das hat unsere Arbeitsabläufe spürbar effizienter gemacht.”

— Becca Mullen, Operations & Projects Manager, Contact Centre

“Das System hat unsere Outbound-Kampagnen deutlich verschlankt und bietet uns einen effizienteren Weg, mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten. Gleichzeitig hat es unsere digitale Erreichbarkeit spürbar verbessert. Insbesondere für Menschen, die uns außerhalb der regulären Geschäftszeiten kontaktieren möchten.”

— Chris Bell, Business Partner