Cashfloat, Endkundenmarke des in London ansässigen Kreditgebers Western Circle, vergibt monatlich rund 1.500 Kurzzeitkredite und betreut über seine Vermittlungsplattform Hunderttausende von Antragstellern. Eine klare und zuverlässige Kommunikation ist dabei in jeder Phase der Customer Journey entscheidend – von der Antragsprüfung über die Verifizierung bis hin zur Rückzahlung. Um die Prozesse effizienter zu gestalten, die Kommunikation zu vereinheitlichen und eine strukturiertere Abwicklung zu ermöglichen, hat Cashfloat Aryza Engage als zentrale Plattform für SMS und künftig auch WhatsApp-Kommunikation eingeführt.
Aryza Engage
Case Study: Cashfloat (Engage)
Ausgangslage
Cashfloat beschäftigt 30 Mitarbeitende und entwickelt sämtliche Kerntechnologien im eigenen Haus. Im Contact Center sind elf Agenten tätig, die abteilungsübergreifend arbeiten und monatlich mehrere Tausend Kundengespräche betreuen.
Vor der Einführung von Aryza Engage erfolgte die ausgehende Kundenkommunikation vollständig manuell: Agenten versendeten einzelne SMS-Vorlagen nacheinander – ohne automatisierte Workflows, strukturierte Nachverfolgung oder aussagekräftige Analysen. Dies führte zu hohem operativem Aufwand, verlangsamter Kommunikation und erschwerte eine konsistente Ansprache bei wachsendem Volumen.
Mit dem Wandel der Kundenerwartungen hin zu schnelleren, klareren und jederzeit verfügbaren Kommunikationskanälen wurde deutlich, dass Cashfloat ein effizienteres Kommunikationsmodell benötigte.
Aufgabe
Strategische Ziele:
- Effizienz steigern, indem der manuelle Aufwand für ausgehende Nachrichten reduziert und die Agenten entlastet werden – mit dem Ziel, mehr Kapazitäten für komplexe Kundenanliegen zu schaffen.
- Systemgestützte Kommunikation einführen, die eine skalierbare Automatisierung ermöglicht und langfristig die Integration von Bots über SMS und WhatsApp vorbereitet.
- Besseres Verständnis für das Kundenverhalten gewinnen, Reibungspunkte in der Customer Journey identifizieren und die Kommunikationsmuster kontinuierlich optimieren.
Maßnahmen
Cashfloat hat Aryza Engage als zentrale Kommunikationsplattform für alle ausgehenden und agentengesteuerten SMS eingeführt.
Allein in den vergangenen drei Monaten wurden über Engage mehr als 8.000 SMS an mehrere tausend Kunden versendet.
Ein zentraler Vorteil der neuen Vorgehensweise ist die strukturierte Automatisierung: Über 70 % aller ausgehenden SMS werden inzwischen systemseitig über Workflows gesteuert. Das sorgt für eine konsistente Ansprache und reduziert den manuellen Aufwand.
An einem typischen Tag verarbeitet Cashfloat über 100 automatisierte und agentengesteuerte Gespräche – und erhält dadurch einen zuverlässigen Überblick über Kommunikationsvolumen und -muster.
Darüber hinaus implementiert Cashfloat aktuell eine neue WhatsApp-Strategie auf Basis von Aryzas OTP-first-Verifizierungsprozess. Dieser Ansatz soll das Risiko von Kanal-Sperrungen deutlich senken und ermöglicht detailliertere Kunden-Interaktionen. Der Start des OTP-Workflows steht kurz bevor.
Während der Einführung und Weiterentwicklung berichtet Cashfloat von hervorragender Unterstützung durch Aryzas Implementierungsteam – mit schnellen Reaktionszeiten und praxisnaher Hilfe bei Bedarf.
Ergebnisse
Seit der Einführung von Aryza Engage hat das Londoner Unternehmen zahlreiche Abläufe vereinfacht. Das verschafft den Agenten mehr Zeit für Fälle, die persönliche Einschätzung erfordern.
Cashfloat analysiert zudem die Reaktionen der Kunden und passt bei Bedarf Versandzeitpunkt oder Formulierungen an.
Aktuell bereitet das Unternehmen die Einführung von WhatsApp als zusätzlichen Kommunikationskanal vor. Testläufe laufen, weitere Anpassungen erfolgen, sobald erste reale Kundeninteraktionen vorliegen. Engage bietet hierfür eine stabile technische Grundlage und unterstützt den schrittweisen Ausbau des Systems.
Cashfloat entwickelt sein Kommunikationsmodell durch iteratives Testen und laufende Optimierungen kontinuierlich weiter.
Esther Lizmi, Business Optimisation Cashfloat
Wir befinden uns derzeit mitten in der Implementierung des WhatsApp-Kanals von Aryza – und freuen uns sehr darauf. Viele unserer Kunden bevorzugen app-basierte Kommunikation, daher erwarten wir einen spürbaren Effekt auf Engagement und Reaktionsbereitschaft. Für uns ist das ein naheliegender nächster Schritt, der sich gut in die bestehenden SMS-Workflows integrieren lässt.